Общество с ограниченной ответственностью "ПАНЕКО"

Что такое ISO 9000?

Что предлагается в стандарте ISO 9001:2008?

Что такое "качество" ?

Как соотносится стандарт ISO 9001:2008 с другими проектами в области качества?

Сертификация по ISO 9001:2008 – это единственная сертификация, которая нам необходима?

Какая часть Вашей организации составит предмет сертификационного аудита?

Каким образом обеспечивается конфиденциальность в отношении материалов клиентов и записей о персонале?

Почему необходима лидирующая роль руководства?

Почему такое внимание уделяется документированию?

Насколько необходимо изменять способ осуществления бизнеса?

Что необходимо сделать для успешного прохождения сертификационного аудита?

Какова стоимость сертификационного аудита и сколько времени занимает сертификация?

Сколько времени необходимо для сертификации?

Сколько времени необходимо для разработки системы менеджмента качества и обучения персонала?

Необходимо ли осуществлять корректирующих действия в отношении каждого несоответствия?

Сертификация – это разовая процедура?

Каким образом можно убедиться, что преимущества от сертификации превышают затраты?

Что такое ISO 9000?

ISO 9000 – это набор международных стандартов, разработанных в помощь организациям, желающим разрабатывать и внедрять эффективные системы менеджмента качества (СМК). Требования к СМК для целей сертификации установлены стандартом ISO 9001:2008. >>> Возврат 

Что предлагается в стандарте ISO 9001:2008?          

Стандарт ISO 9001:2008 предоставляет организациям, намеревающимся сертифицировать СМК, целый ряд очень важных преимуществ:

Это единый стандарт, применимый для всех отраслей производства и услуг;

Это международный стандарт, признаваемый во всем мире;

Стандарт устанавливает правила объективной верификации СМК третьей стороной;

Стандарт устанавливает возможность постоянного улучшения СМК.

Применимость перечисленных особенностей стандарта ISO 9001:2008 для целей конкретной организации зависит от ожиданий ее потребителей и ее места на рынке товаров и услуг. Сам по себе стандарт ISO 9001:2008 является инструментом для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Основная концепция стандарта ISO 9001:2008 заключается в следующем: вместо сертификации конечного продукта стандарт фокусирует внимание на процессе (процессах), в результате осуществления которых производится этот продукт или услуга.

Удовлетворяя требованиям стандарта, организация гарантирует своим потребителям, что ее продукция и обслуживание обеспечат удовлетворенность потребителей.

Для организаций, занятых в сфере профессиональных услуг, обеспечение удовлетворенности потребителей является важной компонентой качества услуг, поскольку обычно именно так клиенты оценивают уровень качества предоставленных услуг.

Независимо от того, будет ли организация сертифицировать СМК или нет, разработка и внедрение СМК в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2008, как правило, приводит к большей удовлетворенности клиентов и к росту эффективности работы персонала.  >>> Возврат 

Что такое «качество»?           

В стандарте ISO 9000:2005 понятие “качество” определяется как “степень соответствия внутренних характеристик (отличительных свойств) требованиям (потребностям или ожиданиям, которые установлены и являются обязательными или привычными)”.

Более прагматично понятие «качество» можно определить как соответствие разумным ожиданиям клиентов.  >>> Возврат 

Как соотносится стандарт ISO 9001:2008 с другими проектами в области качества?

Такие проекты в области качества, как BPR (реинжиниринг бизнес - процессов), CQI (постоянное усовершенствование качества), TQM (глобальное управление качеством), помогают организациям идентифицировать, что им необходимо делать в части улучшения качества, или обеспечения определенного уровня обслуживания, или удовлетворения определенного уровня ожиданий потребителей. Стандарт ISO 9001:2008 предоставляет пользователям стратегический подход к тому, как реализовать сформулированные намерения в области качества их организации, а также указывает способ такой реализации, а именно указывает, что именно должно быть документировано.

С одной стороны, концепция стандарта ISO 9001:2008 заключается в том, чтобы обеспечить качество процессов предоставления услуг, а не уровень качества конкретных услуг.

С другой стороны, процедура сертификации как раз требует, чтобы организация – соискатель сертификата продемонстрировала, что предоставляемые услуги удовлетворяют требованиям потребителей и обязательным требованиям, а способ их предоставления и характер обслуживания удовлетворяют потребителей.

Безусловно, именно структура и реализация СМК конкретной организации должны определять, обеспечивается или нет такой уровень качества, который удовлетворяет потребителей в том смысле, что они полагают, что не напрасно потратили свои деньги. Кроме  того, Ваша организация будет должна проходить также и надзорные аудиты, проводимые органом по сертификации для того, чтобы получать доказательства выполнения целей в области качества.  >>> Возврат 

Сертификация по ISO 9001:2008 – это единственная сертификация, которая нам необходима?

Ответ зависит от сферы деятельности организации и ее потребителей. Например, испытательным лабораториям необходимо удовлетворять требованиям стандарта ISO/IEC 17025, а в тех отраслях промышленности, в которых возникают требования к защите окружающей среды, необходима сертификация в соответствии с требованиями стандарта ISO 14001. >>> Возврат 

Какая часть Вашей организации составит предмет сертификационного аудита?

Процедура сертификация (и, следовательно, сертификационный аудит) включает только те части Вашей организации, которые Вы сами определяете в качестве предмета сертификации, при условии, что из аудита не будут исключены виды деятельности, принципиальные в смысле управления качеством услуг, предоставляемых клиентам.

Вообще говоря, сертификационному аудиту должны подвергаться все виды деятельности, необходимые персоналу организации для обеспечения качества услуг, а также все процессы, которые используются для идентификации потребностей в ресурсах и необходимых закупок.  >>> Возврат 

Каким образом обеспечивается конфиденциальность в отношении материалов клиентов и записей о персонале?

Органы по сертификации и их аудиторы обязаны подписывать соглашения о неразглашении конфиденциальных материалов, с которыми они знакомятся.

Этот факт должен быть удостоверен организацией.

В том, что касается клиентов Вашей организации, то необходимо помнить, что аудиторы проверяют, как функционирует Система менеджмента качества Вашей организации (что демонстрирует документация СМК), а не содержание конкретных услуг, которые предоставляются каждому отдельному клиенту.

К записям о персонале, с которыми должны знакомиться аудиторы при проведении сертификационного аудита, относятся записи, в которых руководство организации формулирует суждение относительно компетенции сотрудников организации (например, об их образовании, опыте работы, повышении квалификации), а также записи о постоянном повышении квалификации персонала, а также записи, характеризующие состояние делопроизводства в части управления персоналом.

Качество услуг в значительной степени зависит от персонала, поэтому стандарт ISO 9001:2008 так подчеркивает значение повышения квалификации персонала. Если в Вашей организации вопросы подготовки персонала постоянно отодвигаются из-за избытка постоянной рутинной работы, именно стандарт ISO 9001:2008 помогает Вам выделить необходимое время и ресурсы для осуществления повышения квалификации персонала. Более того, стандарт заставляет Вас задуматься и об объективном взгляде на Вашу собственную работу. >>> Возврат 

Почему необходима лидирующая роль руководства?

Ни одна СМК не может функционировать в течение длительного времени без устойчивой поддержки менеджмента. Квалифицированный персонал с соответствующей мотивацией составляет только часть системы, при этом, какова бы ни была профессиональная мотивация персонала к стандартизации подходов к обслуживанию клиентов, только воля высшего руководства может привести к тому, чтобы подобные подходы были реализованы на практике.  >>> Возврат 

Почему такое внимание уделяется документированию?       

Стандарт ISO 9001:2008 требует, чтобы документировалось не только то, что делается в организации, но и то, каким образом подтверждается правильность результата предоставления услуг, что делается, если выявляются какие-либо проблемы, а также каким образом в организации осуществляется мониторинг (внутренний аудит) результативной работы системы менеджмента качества.

Документирование служит нескольким целям, а именно:

выявляет цели в области качества и методы их достижения;

обеспечивает формулировку заданий и выявляет обоснованность их выполнения;

обеспечивает внутреннюю координацию при предоставлении услуг клиентам;

обеспечивает обратную связь при осуществлении предупреждающих действий;

обеспечивает обратную связь при планировании;

формирует объективные доказательства результативности СМК Вашей организации.

Реализация любого подхода к документированию всегда должна обеспечивать формирование добавленной стоимости в результате функционирования СМК, а не просто выполнение требований органа по сертификации. СМК – это система управления Вашей организацией и она должна работать для Вашей организации.  >>> Возврат 

Насколько необходимо изменять способ осуществления бизнеса?

Концепция ИСО 9000 не навязывает каких-либо определенных способов осуществления коммерческой деятельности; Ваша организация всего только должна продемонстрировать соответствие требованиям стандарта при осуществлении сертификации. Вообще говоря, стандарт ISO 9001:2008 требует, чтобы Вы “заявили, что Вы собираетесь делать”, а затем чтобы Вы “делали то, что заявили”. При этом Вы выясняете, что концепция постоянного улучшения деятельности будет постоянно заставлять Вас анализировать (а, возможно, и пересматривать) принципы осуществления хозяйственной деятельности.

Вам, возможно, потребуется вносить изменения в процедуры предоставления услуг для того, чтобы не упустить обеспечения удовлетворенности клиентов. При подготовке к сертификации СМК Вы сами выясните, насколько важно фокусировать свое внимание на потребностях клиентов. Стандарт ISO 9001:2008 основывается на том, что именно удовлетворенность потребителей является целью менеджмента качества, а не соответствие неким академическим требованиям.  >>> Возврат 

Что необходимо сделать для успешного прохождения сертификационного аудита?

1)Вам необходимо выбрать орган сертификации (если у Вас есть возможность выбора)

2)Вам необходимо согласовать с выбранным органом по сертификации предмет сертификации

3)Вам необходимо разработать руководство по качеству (включая политику в области качества, цели в области качества, интерактивную схему реализации процессов) и обязательные документированные (письменные) процедуры для камерального аудита (аудита документации), а затем пройти сертификационный аудит в Вашей организации. Помните, что в качестве аккредитованных органов по сертификации могут действовать организации, удовлетворяющие определенным требованиям

4)В начале сертификационного процесса орган по сертификации согласовывает с Вами область действия системы менеджмента качества и, по крайней мере, дату для ознакомления с документацией. Если необходимо, Вы можете обратиться к органу по сертификации с просьбой о проведении предварительного предсертификационного аудита

5)Далее орган по сертификации назначает аудиторов для проведения анализа документации Вашей организации и для сертификационного аудита в офисе Вашей организации

6)Если аудит продемонстрирует соответствие системы менеджмента качества Вашей организации стандарту ИСО 9001, орган по сертификации оформляет для Вашей организации сертификат, а затем публикует наименование Вашей организации в справочнике сертифицированных организаций  >>> Возврат 

Какова стоимость сертификационного аудита и сколько времени занимает сертификация?

 Стоимость будет зависеть от размера (количества работников и наличия филиалов) Вашей организации, типа сертификации и условий конкретного органа по сертификации. Некоторые органы предоставляют скидки малым предприятиям.  >>> Возврат 

Сколько времени необходимо для сертификации?

Время также зависит от размера Вашей организации и от того, насколько разработана и внедрена система менеджмента качества в Вашей организации. Если у Вас есть документированная СМК и для обеспечения ее соответствия требованиям стандарта ИСО 9001:2008 потребуется внести только незначительные изменения, то Вам, возможно, удастся завершить процесс за 3 месяца.

Если же СМК никак не документирована, то потребуется минимум 6 – 18 месяцев для приведения ее в соответствие с требованиями стандарта ИСО 9001:2000.  >>> Возврат 

Сколько времени необходимо для разработки системы менеджмента качества и обучения персонала?

Это зависит от конкретной ситуации и в первую очередь от того, насколько велик разрыв между текущим состоянием организации и требованиями стандарта ИСО 9001:2008. В среднем необходимо 20 человеко – дней руководства и управленческого персонала и 50 человеко – дней исполнителей для тщательного анализа текущего состояния и понимания имеющихся "узких мест" в системе менеджмента, разработки соответствующих целей и процедур, разработки необходимых форм и форматов записей, краткосрочного обучения персонала и проведения внутренних аудитов. Могут потребоваться дополнительные затраты на обучение персонала, например, на подготовку внутренних аудиторов. >>> Возврат 

Необходимо ли осуществлять корректирующие действия в отношении каждого несоответствия?

Не обязательно Стандарт ИСО 9001:2008 допускает, “чтобы корректирующие действия были соразмерны эффекту от влияния выявленных несоответствий” (п.8.5.2). Если несоответствие не существенно и если затраты на внесение изменений будут непропорционально велики по сравнению с увеличением удовлетворенности клиента, осуществление корректирующих действий не ожидается. Тем не менее это исключение должно быть отражено в документации системы и согласовано с органом по сертификации.  >>> Возврат 

Сертификация – это разовая процедура?

Первоначальная сертификация действительна в течение 3 лет. Тем не менее, орган по сертификации проводит надзорные аудиты каждые 6 или 12 месяцев для того, чтобы получить подтверждение, что СМК в Вашей организации по – прежнему функционирует надлежащим образом, а затем проводит полный ресертификационный аудит каждые 3 года.  >>> Возврат 

Каким образом можно убедиться, что преимущества от сертификации превышают затраты?

Процесс разработки системы менеджмента качества на базе стандарта ИСО 9001 должна предоставить Вам возможность оценить, каким образом Вы ведете деятельность и имеются ли у Вас дальнейшие возможности для обеспечения удовлетворения Ваших потребителей качеством Ваших услуг и обслуживания. Имеются шесть основных преимуществ, которые могут извлечь малые предприятия сферы услуг из сертификации по ИСО 9001:

Рост внимания персонала к факторам, от которых зависит управление качеством и удовлетворенность потребителей;

Совершенствование выбора квалифицированных субподрядчиков;

Рациональная основа для идентификации требований к компетентности персонала;

Рациональная основа для идентификации потребностей в обучении ключевого персонала;

Укрепление позитивных трудовых навыков;

Снижение издержек на доработки и повторные разработки.

Если Ваша организация получила сертификат, то Вы приобретаете право использовать торговую марку органа по сертификации на определенных, заранее оговоренных условиях, на бланках, визитных карточках и других рекламных материалах.   >>> Возврат